Når kunden har fået en forkert vare, skal det være let at finde ud af, hvad der er sket, og hvem der tager næste skridt. Denne guide er en intern proces til overblik. Den erstatter ikke kundens rettigheder eller de gældende forbrugerregler.
Start med den konkrete ordre
Find ordren i dit system, og sammenlign den bestilte variant med det, kunden beskriver at have modtaget. Undersøg pluk, pakning og forsendelse, før du antager, at kunden har valgt forkert.
Bed kun om oplysninger, der er nødvendige for at forstå sagen. Et foto af varens label kan i nogle tilfælde afklare varianten, men undgå at kræve mere dokumentation end nødvendigt eller gøre en enkel fejl unødigt besværlig for kunden.
Skil afklaring fra løsning
Først skal du forstå fejlen. Derefter skal du aftale og gennemføre den korrekte løsning. De to trin kan ligge tæt, men det er nyttigt at registrere dem hver for sig, så en kollega kan følge sagen.
Bestilt: blå variant, størrelse M.
Oplyst modtaget: grøn variant, størrelse M.
Afklaring: kontrollér varenummer i plukregistreringen.
Ansvarlig: den medarbejder, der ejer sagen.
Næste opfølgning: et konkret tidspunkt.
Tilføj ikke kundenavne eller andre personoplysninger til en åben skabelon.
Giv en besked med en næste handling
En brugbar besked fortæller, hvad du har forstået, hvad der nu sker, og hvornår kunden kan forvente en ny besked. Undlad at love en afsendelse, før lager og praktisk håndtering er afklaret.
Brug egne formuleringer, som passer til sagen. En standardsætning kan hjælpe med strukturen, men må ikke skjule, at kunden allerede har besvaret et spørgsmål eller fået en anden aftale.
Kontrollér at aftalen faktisk bliver udført
- Er den aftalte vare eller anden løsning registreret korrekt?
- Er relevante forsendelsesoplysninger knyttet til den rigtige sag?
- Ved næste medarbejder, hvad der allerede er aftalt?
- Er kunden orienteret om det næste trin?
- Er der en åben opfølgning, som nogen skal tage ansvar for?
“Svar sendt” er ikke nødvendigvis det samme som “sag løst”. Se på den aftalte handling, før du lukker sagen internt.
Ret årsagen, når den kan dokumenteres
Hvis to varianter ofte bliver forvekslet, så kontrollér varenavne, labels og lagerplacering. Hvis billedet viser noget andet end varen, så ret produktdata og billeder. En enkelt fejl beviser ikke et systematisk problem, men gentagelser bør føre til en konkret kontrol.
Registrér fejltypen på en måde, der kan tælles uden at sprede unødvendige kundeoplysninger. Brug derefter resultatet i dit ordreflow.