En udbetalingsanmodning om et gavekort skal ikke afvises automatisk, fordi kunden hellere vil have pengene end en vare. Undersøg korttypen, restværdien og gyldigheden. Denne vejledning handler om almindelige forbrugergavekort; særlige ordninger kræver en konkret vurdering.
Hvilke gavekort er omfattet?
Et gavekort kan være elektronisk, selvom det er trykt på papir, fx hvis en kode indtastes på nettet. Forbrugerombudsmandens vejledning omfatter både elektroniske penge og visse betalte elektroniske tjenester. Alle elektroniske gavekort skal derfor ikke beskrives som “elektroniske penge”. Gratis bonusser og rabatkuponer kan være anderledes. Se myndighedens afgrænsning og udbetalingsregler.
Den kommercielle guide til Betalingsloven § 96 beskriver også emnet. Brug myndighedskilderne til at kontrollere reglerne; en tjenesteudbyders forklaring erstatter ikke dem.
Frister og gebyr: brug den rigtige begrundelse
For de omfattede gavekort kan værdien kræves udbetalt i gyldighedsperioden og indtil et år efter udløbet. Et gebyr under gyldigheden skal være aftalt på forhånd, svare til de faktiske omkostninger og må ikke være uforholdsmæssigt højt. I året efter udløbet må der ikke opkræves gebyr. Forbrugerombudsmanden anser 25 kr. for et beløb, der næppe er uforholdsmæssigt, men det er ikke en fast beløbsgrænse i loven. Læs betingelserne for udbetaling og gebyr og Forbrug.dk om de 25 kr..
Forbrug.dk beskriver tre år som udgangspunkt for gyldigheden, medmindre andet er aftalt. En kortere frist må ikke være urimelig og skal oplyses tydeligt. Forbrug.dk forklarer også, at udstederen ikke må kræve købskvitteringen for at udbetale et elektronisk gavekort. Læs om gavekort og tilgodebeviser.
En arbejdsgang til kundeservice
Brug følgende som intern arbejdsbeskrivelse. Den er ikke et sæt færdige handelsbetingelser.
- Find ordningen. Notér, hvem der har udstedt kortet, og hvilken type det er. Send tvivl om en kampagne, et tilgodebevis eller en oplevelse videre til den ansvarlige.
- Kontrollér saldo og datoer. Se udstedelsesdato, aftalt udløb og allerede brugte beløb i systemet. Beskyt koden, så den ikke kopieres unødigt i mails og regneark.
- Kontrollér eventuelt gebyr. Find den aftale, der gjaldt ved udstedelsen, og grundlaget for omkostningen. Brug ikke automatisk et standardgebyr.
- Bekræft beløbet og fremgangsmåden. Fortæl kunden, hvad der udbetales, og hvilke nødvendige oplysninger der mangler. Lov kun en behandlingstid, I kan holde.
- Afstem udbetalingen. Registrér ændringen i saldoen og betalingen, så samme værdi ikke både kan bruges og udbetales.
- Gem en begrundet afgørelse. Ved tvivl skal en ansvarlig tage stilling. Giv kunden en forståelig forklaring på resultatet.
Prøv proceduren med en opdigtet sag
Et elektronisk gavekort har 180 kr. tilbage og udløb for to måneder siden. Hvis det er omfattet af reglerne, ligger anmodningen i perioden efter udløbet, hvor udbetaling skal ske uden gebyr. Kontrollér, at jeres system ikke automatisk har slettet saldoen eller pålagt gebyr. Test med fiktive data, ikke en rigtig kundes gavekort.
Opdatér gavekortets produktside, vilkår og medarbejdervejledning sammen. En korrekt tekst hjælper ikke, hvis kundeservice får vist en knap, der altid afviser udløbne kort. Ved usikkerhed om ordningens juridiske klassifikation bør I få den vurderet, før den automatiseres.