Et gentaget kundespørgsmål kan pege på en oplysning, der mangler eller er svær at finde. Saml spørgsmålenes emner, og brug dem til at vælge den næste konkrete forbedring af en produktside.
Saml emnet, ikke hele samtalen
Du kan fx registrere “uklart om låg følger med”, “forskel på to størrelser” eller “mål med eller uden håndtag”. Du behøver normalt ikke kopiere kundenavn, mailadresse eller hele beskeden til et nyt analyseark for at se mønstret.
Vælg en afgrænset periode og et lille produktområde. Det gør det lettere at sammenholde spørgsmål med de sider, kunderne faktisk har set.
Skeln mellem en mangel og et individuelt behov
Et spørgsmål om et manglende mål kan ofte løses på produktsiden. Et spørgsmål om en helt særlig anvendelse kan kræve en individuel vurdering. Begge dele er værd at håndtere, men de skal ikke nødvendigvis føre til den samme tekstændring.
Hvis du ikke har dokumentation for svaret, så afklar oplysningen først. Et gentaget spørgsmål gør ikke et gæt mere sikkert.
Omsæt hvert emne til en rettelse
| Spørgsmålstype | Mulig konkret ændring |
|---|---|
| Følger tilbehøret med? | Tilføj en liste over pakkens indhold. |
| Hvor stor er varen? | Angiv mål, enhed og hvad der er målt. |
| Hvad er forskellen på varianterne? | Sammenlign de dokumenterede forskelle samme sted. |
| Hvorfor viser billedet en anden farve? | Kontrollér koblingen mellem variant og billede. |
Forslagene er eksempler. Kontrollér, at ændringen faktisk svarer på det spørgsmål, kunderne stillede, og at den ikke skaber en ny tvetydighed.
Notér hvad du ændrede
Gem produktets identifikation, dato og en kort beskrivelse af rettelsen i dit arbejdsgrundlag. Hvis flere ændringer laves på samme tid, kan du ikke uden videre afgøre, hvilken der påvirkede antallet af spørgsmål.
Se på både antal spørgsmål og aktivitet omkring produktet. Færre spørgsmål kan skyldes færre besøgende eller færre solgte varer. Det er ikke automatisk et tegn på bedre information.
Gør den rigtige oplysning nem at vedligeholde
Hvis svaret kommer fra et leverandørark, skal kilden kunne findes igen. Hvis oplysningen står flere steder, bør du vide, hvilket felt der er styrende. Ellers kan den gamle tekst vende tilbage ved en senere import.
Brug arbejdsgangen med fem produkter og produktsidens tjekliste til at gennemføre kontrollen.